□ 袁媛 徐彤彤
近日，山西大同的两名环卫工人在8吨垃圾中翻找4小时，只为帮游客找回丢失的儿童手表。明明是管理部门对旅客“有求必应”的“暖新闻”，读来却总让人感到不是滋味。而今年“五一”假期，宣恩县文旅局局长邀请没订到房的游客住进自家，日照市在海滩上为游客撒蛤蜊，三亚市免费向市民游客“投喂”椰子……种种“宠客”之举，却又令人倍感温馨。同样是城市“宠客”，有的让人“堵心”，有的让人“暖心”，个中差别，值得深思。
无论是城市吸引游客，还是商家招揽生意，都需要俯下身子倾听客人需求，树立“宠客”形象。但凡事过犹不及，尤其是当过度“宠客”的代价被转嫁给一线劳动者时，难免“败好感”。而那些赢得赞誉的“宠客”之举，往往有着不同的逻辑——文旅局局长让出自家住房，是自愿的善意流露，不涉及对他人劳动的透支；海滩撒蛤蜊、免费送椰子，背后是城市对公共资源的合理调配，而非让某个群体默默承受额外负担。“宠客”本应是有温度且可持续的，关键在于是否建立合理的成本分担机制，是否尊重每一份劳动的价值。
一些“宠客”行为变了味，根源在于管理者对劳动价值的轻视。近期，外卖平台在周末发放大额优惠券，餐饮企业积极响应接单，消费者能用极低的价格喝上奶茶，的确感受到了“宠爱”。但不少企业往往将“员工奉献”等同于“服务优势”，把劳动者的超额付出当作无需计价的“赠品”。奶茶店爆单，员工累得直不起腰，连吃饭、上厕所都成为奢望，却只能领取时薪，收入几乎不见涨。
城市管理与企业管理，看似是不同的领域，但背后的管理逻辑却有一致性。若管理者把劳动者的时间、体力与尊严，视为可以随意透支的“成本洼地”，如此罔顾实际、极不合理地“宠客”，注定难以持续。
规范“宠客”行为，需要定下明确的规矩，说清楚谁来承担这些成本。城市管理者需细化公共服务，靠合理规划与投入实现可持续性；企业应将超常服务纳入人力成本核算，用合理报酬取代“义务奉献”；行业协会要制定标准，划清用户权益与劳动尊严的边界；监管部门须约束企业“内卷式竞争”，防止“比拼服务”变为“压榨员工”。
“宠客”的真谛，不是让一方的便利建立在另一方的牺牲之上，而是既让客人感受到尊重，也让劳动者得到体面。当城市的形象展示里体现对劳动者的关爱，当企业的服务承诺里蕴藏对劳动价值的肯定，才能让“宠客”成为城市形象的金字招牌、企业口碑的坚实根基。
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